a)
Llamadas entrantes.
Ø Cualquier llamada se
debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la
persona que llama.
Ø La respuesta debe ser educada y se
debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.
Ø Siempre debe tratar de usted
a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se
pueden tutear.
Ø No se hace esperar mucho
tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono.
Ø Debe responder al teléfono con
un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a
quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
Ø Si trata con personas de otros
países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder
entenderse lo mejor posible.
Ø Paciencia. Hay que tener
paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
Ø Si la cosa se pone muy complicada,
puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o
supervisores.
a)
Llamadas salientes:
v Siempre debe preguntar por
una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o
el que se utilice en su país).
v Hable con un tono de
voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
v Identifíquese cuando llama
para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a
la otra parte.
v Aunque sea usted amigo de la
persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después
le trate de una forma más cercana.
v Al identificarse diga su
nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa
a alguna).
v Si se equivoca al llamar, pida
disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin
decir nada.
v El teléfono no es para
mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama
tendrá más que hacer.
v Si su llamada tiene como
objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos
que le hayan especificado (día, hora, etc.).
v No se olvide de las palabras
mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.
